Miben nyújt segítséget egy jó CRM?

Az ügyfélkapcsolatok kezelése során kiemelten fontos, hogy az információk naprakészek legyenek. Ezzel tudjuk javítani ügyfélélményt, valamint azt, hogy az információk mindig kéznél legyenek, ha leülünk beszélni egy ügyféllel.  Az értékesítőknek sok mindent kell fejben tartaniuk, legyen az egy beszélgetés részletei vagy határidők. Éppen ezért van nagy segítségükre a CRM, ahova fel tudják jegyezni a beszélgetések legfontosabb részleteit. Ezzel nagyban hozzá tudnak járulni az ügyfelek elégedettségéhez és a saját munkájukhoz is.

Az alapadatok felrögzítése teljesen mindennapi dolog, itt még szinte csak adatbázis kezelésről van szó. Ez a megfelelő ügyfélélmény eléréséhez, és a hatékony értékesítéshez nem elég. Tudni kell azt is, hogy mikor mi lett megbeszélve, mi volt a konklúzió, mikor lesz a következő beszélgetés vagy találkozó. Egy időben lebonyolított telefonhívás személyre szabott kommunikációval csodákra képes.

Hogyan járul hozzá a CRM használata az ügyfélélményhez (CX)?

A személyre szabott kommunikáció, a jobb ügyfélkezelés és javuló reakcióidő mind hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez. A rendszeres kapcsolattartás és a következetes kommunikáció növeli a hosszú távú üzleti kapcsolatok esélyét is.

Én is sokat dolgoztam értékesítőként, sok kedves ügyfelemet támogattam az értékesítés hatékonyabbá tételében. Nagyon szeretem, hogy IT tanácsadóként azt a részét támogathatom az üzleti folyamatnak, amiben amúgy is dolgozom. A CRM és az értékesítés (a marketinget is beleértve) számomra szorosan összekapcsolódik. 

Hogyan segíti a CRM az értékesítők munkáját?

Röviden olyan, mintha egy asszisztens dolgozna az értékesítők keze alá. Nagy segítség , ha tudják, hol vannak az ügyféllel kapcsolatos információk és tudják azokat priorizálni, így azzal tudnak foglalkozni, amivel érdemes és fontos az adott napon.  Ezen felül, a CRM rendszerben nem csak az alapadatokat látják az értékesítők, hanem külön, azokat a kiemelt információkat, melyet a rendszer priorizál számukra  vagy a határidős feladatokat (mit ígértek, mi a következő lépés).

Egy igazi CRM felhasználónál mindig nyitva van a CRM a számítógépén, levelezőjében, mobilján. Ezeken a csatornákon mindig jöhetnek ügyféltől interakciók, melyek segíthetnek a folyamatok előremozdításában. Egy ügyes értékesítő ezeket az információkat fel tudja használni arra, hogy sikeres üzletet zárjon, és elégedett ügyfelet szerezzen. Az elégedett ügyfélnek pedig újra és újra lehet értékesíteni, illetve lojális marad, ha elégedett.

Vezetői szemmel, miben segíthet egy CRM?

A CRM bevezetés igénye általában management szinten szokott megfogalmazódni. Elsősorban az szokta kiváltani, hogy átláthatóbbá szeretnék tenni a cégben zajló értékesítési folyamatokat, és egységes ügyféladatbázist szeretnének építeni, ahol ügyfelenként látszanak a határidős feladatok, előzmények. A legtöbb bevezetési projekten inkább az jellemző, hogy nincs CRM, és korábban sem volt. 

Ehhez képest nagy előrelépés lehet az előbb említett egységes ügyféladatbázis határidőkkel együtt. Ez egy nagyon jó alap arra, hogy az értékesítőknek ne kelljen keresgélnie az információkat, és csapatban is jól tudjanak együtt dolgozni, akár, ha több szereplős egy értékesítési folyamat,  vagy  helyettesítésről van szó. Az egységesség jó alap arra is, hogy riportálható legyen az értékesítési tevékenység. Nem csak a tényadatok, de az értékesítési előrejelzések is jól láthatóvá válnak a CRM rendszer megfelelő használatával.

Ezeken túl, további előny, hogy az egész értékesítési folyamat egységesíthető. A bevezetés során a vezetőkkel és az értékesítőkkel együtt alakítjuk ki azt az ideális folyamatot, ami alapján a jövőben dolgozni fognak. A rendszert is így állítjuk be, ha kell, akkor alakítunk a gyári működésen, annak érdekében, hogy a lehető legmegfelelőbb legyen az adott cég számára. Általában csak apróbb módosítások, kiegészítések kellenek, nagyon jól lehet a gyári folyamatokra építkezni.

Az egységes értékesítési folyamat a csapat számára is hasznos, mert a rendszer az éles használat során sorvezetőként tud szolgálni. Automatizálás segítségével még az is megoldható, hogy az ismétlődő lépéseket helyettük végezze el a rendszer. Ugyanakkor, ez csak abban az esetben  működik jól, ha a felépített folyamat alapján haladnak.

Mi szükséges egy sikeres CRM bevezetéséhez, milyen kihívások adódhatnak?

Legtöbbször akkor jelentkezik az igény egy CRM-re, ha már sok probléma felmerült, vagy túl sok a feladat, és nehézkesen jönnek az eredmények.  Vezetői döntés és elhatározás szükséges ahhoz, hogy a management időt és energiát szánjon a legmegfelelőbb CRM kiválasztására, majd belevágjon a projektbe további belső erőforrások bevonásával. Azt tapasztalom, hogy úgy lesz sikeres egy bevezetés, ha a szakmai tanácsadói csapat és az ügyfél „összebútoroznak” a projekt idejére, és dedikált időt szán rá mindkét fél. Így lehet tempósan jó eredményt elérni, és sikeresen bevezetni egy CRM-et.

Garda Kata több mint 10 éves CRM tapasztalattal rendelkezik különböző típusú CRM rendszerek bevezetésével kapcsolatban, különféle iparágakban és változatos méretű vállalkozásoknál. Ezen időszak alatt számos cégvezetővel, kereskedelmi és operatív vezetővel folytatott együttműködésben közösen válaszolták meg az értékesítés területén felmerülő üzleti kihívásokat, és találtak ezekre hatékony megoldásokat.

Szeretne még többet megtudni a Dynamics 365 CRM működéséről? Vegye fel velünk a kapcsolatot a lenti elérhetőségeken vagy töltse ki a form-ot és készséggel válaszolunk a felmerült kérdéseire.